Succesverhaal van: Stater

Succesverhaal van: Stater

Case

Hoera voor gebruikersadoptie

In het voorjaar van 2016 heeft hypothecaire dienstverlener Stater besloten om van de traditionele telefooncentrale over te gaan naar Lync – Microsofts oplossing voor o.a. telefonie, chatberichten, audio- en videogesprekken, conference calls en beschikbaarheidsinformatie. De wens van Stater was om alle 1.400 medewerkers voortaan te laten communiceren met behulp van Lync. Dat hield ook in: de vaste telefoontoestellen weghalen en vervangen door headsets en alle telefoongesprekken voortaan laten verlopen via de computer. De technische veranderingen én het meenemen van de medewerkers in deze technische verandering moest binnen vier maanden gerealiseerd worden. Een mooie uitdaging, waaraan Salves Business Productivity mocht meewerken.

Projectmanager Telefonie Jarno Hulshorst vertelde voor de projectstart: “Lync zorgt ervoor dat we de samenwerkingsmogelijkheden bij Stater enorm gaan verbeteren. Daarnaast geeft het medewerkers alle vrijheid in de communicatie. Ze zijn niet meer fysiek aan hun werkplek gebonden voor communicatie. Iets waar we bij Stater veel profijt van gaan hebben.”

Technologie en gebruikersadoptie

Het was de expliciete wens van Stater om de nieuwe technische oplossing goed te laten landen bij de medewerkers. Oftewel: dat er echte gebruikersadoptie zou gaan plaatsvinden. Waar de technisch specialisten van Stater zelf, van KPN en van CompuSmart aan de slag gingen met zaken als terugvalbestemmingen, call pick-up groups, en de link met CIC (Interaction Client), mochten wij als Salves met een ‘trainingen team’ en een ‘awareness team’ de gebruikersadoptie gaan organiseren. Dit in samenwerking met Fortado Resultancy BV.

De namen van de teams zeggen het al: het eerste ‘trainingen team’ concentreerde zich op inhoud en planning van de Lync-gebruikerstrainingen, en het tweede ‘awareness team’ moest ervoor zorgen dat het project letterlijk en figuurlijk zichtbaar zou worden in de organisatie.

De eerste focus vanuit ons als adoptie adviseurs waren de basics: zorgen dat het projectteam zelf – en vervolgens de rest van de organisatie – een beeld kreeg van wat Lync gaat betekenen voor Stater. En: vaststellen wat het doel moest worden van onze communicatie. Daarom zijn we begonnen met het opstellen van een communicatieplan en met het bouwen van een SharePoint informatiesite. Met als bedoeling dat de medewerkers na afloop zouden zeggen:

 

De interne SharePoint-informatiesite hebben we ingedeeld op basis van vier simpele, maar essentiële vragen:

 

  • Wat gaan we doen?
  • Waarom doen we dat?
  • Hoe pakken we het aan?
  • Wie werken er mee aan dit project?

Gedurende het Lync-project hebben we de site steeds aangevuld; vooral de lijst met veel gestelde vragen hebben we vaak geüpdatet.
Behalve de SharePoint-site hebben we – in het kader van de ‘Lync awareness’ – verschillende typen content gemaakt die intern werd verspreid. Zo werkten we met veel plezier aan:

  • Teaser e-mails met o.a. een foto van een ‘echte collega’, met headset: “Weet jij waarom jouw collega zo vrolijk kijkt op deze foto? Klik hier…”.
  • Slides voor de LED-schermen in de hal, met korte info over het project en verwijzingen naar de SharePoint-site en de trainingen.
  • Ontwerp voor het standaard Windows-inlogscherm (dus: wat je als medewerker ziet als je scherm vergrendeld is). Zie een fragment hieronder.
  • Mini-banners voor op de tafels in het restaurant, met aankondigingen.
  • Presentatie over het project, om te gebruiken tijdens teamoverleggen (en ambassadeurs te werven!).
  • Quick reference cards, bijv. over handig doorverbinden met Lync.
  • Ontwerp voor het zeer populaire hesje dat projectleden, ambassadeurs en floorwalkers droegen op de grote dag.

Al tijdens het project kregen de Stater-projectleden enthousiaste reacties vanuit de organisatie op de verschillende communicatie-uitingen. Men vond het heel grappig om één van de eigen medewerkers (ons ‘fotomodel’ Laurens) te zien in de teaser mail en op de LED-schermen. Eén van de uitspraken was dat ‘alleen mensen die op vakantie zijn nu nog niet doorhebben dat er iets gaat gebeuren met de telefooncentrale’.

Van ‘er gaat iets veranderen’ naar ‘dit gaat er veranderen’

Ondertussen waren we als ‘trainingen team’ ook hard bezig met… het organiseren van de trainingen (jawel). Dat wil zeggen, programma’s maken, hand-outs ontwerpen, de inschrijvingen en planning regelen etc. We slaagden er ook in om een groep interne ‘ambassadeurs’ te verzamelen, die we als eerste zouden trainen en die de rest van de medewerkers konden enthousiasmeren. Zo moest steeds verder duidelijk worden wat de aangekondigde veranderingen precies zouden inhouden.
Nu zat Stater dit voorjaar nog niet erg ruim in de vergader-/trainingsruimtes. Het was dan ook bijna hogere wiskunde om trainingsruimtes te regelen voor het trainen van meer dan 700 (!) medewerkers. Het grote geluk was dat de consultants van Fortado Resultancy hiervoor een bijzonder talent bleken te bezitten. En dat de medewerkers van Stater Facility Management helemaal aan boord waren bij het Hallo Lync-project. Zij hebben nog tijdens het project extra trainingsruimtes gerealiseerd, o.a. door een volledig nieuwe ruimte te claimen in het bedrijfsrestaurant en elders een wandje door te breken (!). Van daadkrachtig gesproken.

Een Lync-feestje

Dankzij de enorme inspanning van de technici, de projectmanagers, de klankbordgroep, de beide adoptieteams, en de consultants van Fortado Resultancy en Salves Business Productivity is de geplande deadline van 23 mei gehaald. Tot eenieders grote vreugde en – voor sommigen – verrassing. Het was best een huzarenstukje om in zo’n korte tijd de techniek én de adoptie van Lync te realiseren. We waren bijzonder tevreden met het feit dat we de gebruikerstrainingen zo kort voor de livegang konden inplannen; dankzij deze planning zat de informatie nog vers in het hoofd op het moment dat Lync echt ‘aan’ ging.
Terugkijkend zien we een aantal redenen waarom dit project succesvol is afgerond:

  • We hadden de beschikking over aparte teams voor trainingen (planning, inhoud, deelnemers) en awareness (communicatie-uitingen, enthousiasme, creativiteit). Omdat er echt een apart team was benoemd met als focus ‘awareness’, was dit niet iets dat we er ‘even bij deden’ maar echt een apart gebied waar we kwaliteit konden leveren. Daarmee samenhangend: het wekelijks bijeenkomen van de beide teams werkte ook als succesfactor wat mij betreft: korte lijnen, ‘hygiënische’ communicatie en simpelweg: leuk.
  • Voldoende Stater-medewerkers beschikbaar om vragen aan te stellen / mee te overleggen / content te beoordelen / de boodschap intern te verspreiden etc.
  • Doortastende houding van de Stater-medewerkers (projectleider die de scope goed bewaakte, medewerkers van Communicatie, Call Center, Facilities, Support Desk, IT etc. die keihard werkten aan hun eigen ‘stukje’ binnen dit project).
  • De directie van Stater was vanaf het begin betrokken bij het Lync-project, en heeft dezelfde gebruikerstraining gevolgd als de overige medewerkers. Een fantastisch voorbeeld voor de rest van de organisatie en een mooi geval van ‘practice what you preach’.
  • De consultants van Fortado Resultancy hebben een belangrijke rol gespeeld in het ‘overzicht houden’. Met zoveel verschillende partijen en teams die werken aan een project, is afstemming, centrale voortgang bewaken en strakke planning ontzettend belangrijk. En dat was een taak die we met een gerust hart aan Fortado Resultancy konden overlaten.
  • De focus van alle projectleden op ‘what’s in it for me’ en ‘waarom kan je werk leuker worden met Lync’. We zijn begonnen met de metafoor van ‘feestje’ en ‘slingers ophangen’ (‘want binnenkort hebben we Lync’). Toegegeven, daar moet je een balans in vinden, zeker als medewerkers in het begin nog aan het wennen zijn aan de nieuwe functionaliteit. Maar het enthousiasme zat er in alle projectteams vanaf het begin goed in.

Manager IT Operations Aaldert Bootsman vertelt in een interview: “Niet alleen de aandacht en focus op de techniek is van belang geweest, maar ook juist de aandacht voor communicatie, adoptie en acceptatie. Wanneer er later in de toekomst andere zaken opgepakt worden heeft het project Telefonie hen geleerd dat die aandacht bij gebruikers voor adoptie van de techniek loont.” Aaldert en projectmanager Jarno concluderen: “Wat ons betreft smaakt dit naar meer, ook bij volgende trajecten binnen Stater.”
Vanuit Salves willen we Stater bedanken dat wij mee mochten werken in dit mooie project, en natuurlijk alle medewerkers van Stater, Fortado Resultancy, KPN en CompuSmart voor de prettige en energieke samenwerking!

Interesse gewekt?

testautomatisering-icon

Neem vrijblijvend contact op

  • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.

Begin met typen en druk op enter om te zoeken

x

Nieuws

Vooroplopen met je testing expertise? Volg Test Forward!

Lees meer